Nordean uskomaton Nova

saturn-1152524_1280

Elettiin vuotta 1997 kun tapasin ensimmäistä kertaa silloisen tyttöystäväni äidin, joka oli pankkivirkailijana Merita-pankissa. Kättelyn jälkeinen ensimmäinen kysymys oli: ”Missä pankissa sulla on tilit?” Vastaukseni jälkeen anoppiehdokkaani ilmeestä päättelin, että alku tulee olemaan vaikea. Olin tuolloin vielä Osuuspankin asiakas.

Avain asiakkaaksi

Vuonna 2002 aika oli jo jättänyt Meritasta ja silloisesta anopista, joka myyntipuheillaan oli viimein saanut käännytettyä minut nykyisen Nordean asiakkaaksi. Kyseisenä vuonna ostin Kokkolasta ensimmäisen oman asuntoni, joka sivuhuomautuksena on tuoton perusteella ollut tähän asti elämäni paras sijoitus. Asuntolainan kylkiäisenä minusta tuli Nordean avainasiakas.

Nordean avainasiakkaana sain henkilökohtaisen pankkineuvojan. Haluankin tässä julkisesti kiittää Minna Mainosta, joka viidentoista vuoden ajan hoiti rautaisella ammattitaidolla kaikki pankkiasiani asuinpaikasta riippumatta.

Onneksi viimeisenä voiteluna Minna hoiti viime keväänä kimurantin asuntolainahakemuksen päätökseen asti, siitä huolimatta, että Nordean päättävä elin oli jo aiemmin saanut kuningasidean korvata loistavan pankkineuvojan chattirobotti Novalla. Tämän jälkeen Nordean asiakaspalvelu ei tule ikinä pääsemään entiselle tasolleen.

Asia: kas palvelu

Nordean asiakaspalvelukonsepti on nykyään niin huono, että pelkkä ajatuskin yhteyden ottamisesta nostaa verenpaineen huippulukemiin. Vaihtoehtona chattipalvelun irvikuva, johon pääsee jonottamaan ihmiskontaktia esittämällä Nova robotille jonkin kryptisen lauseen. Vinkkinä: peräkkäiset voimasanat ovat varma tie eteenpäin.

Kun Mikko Ihmiskontakti (nimi muutettu) on todistetusti viimein jättänyt jälkensä keskustelualueelle, voin alkaa miettiä seuraavaa yhteydenottostrategiaa. Mikko on nimittäin kirjoittanut alustalle muutaman lauseen sillä aikaa, kun olen odotellessa tehnyt töitä toisella nettiselaimella. Viimeisessä Mikko toivoo uuttaa yhdeydenottoa, jos voi olla vielä jotenkin avuksi.

Seuraavaksi saatan kokeilla puhelinpalvelua, jonka pitkään jonoon pääsen helposti tunnistautumalla verkkopankkitunnuksilla. Hissimusiikin ja seitsemän minuutin jonon takia valitsen takaisin soittopyynnön. Takaisin soittaa metallinen ääni, joka ilmoittaa juuri tulevasta soitosta. Odotan tätä soittoa 7 minuuttia hissimusiikin tahdissa, jonka jälkeen voin todeta, ettei asiakaspalvelija osannut auttaa minua asiassani.

Digitalia

Nordea on kaatanut sinänsä tärkeään digitalisaatiouudistukseen reilun miljardin riihikuivaa muutaman viime vuoden aikana. Raivostuttavan Novan rinnalla on kehitetty onnistuneesti mm. verkko- ja mobiilipankkipalveluita. Pienellä varauksella uskaltaisin väittää, että nämä peruspankkipalvelut ovat kilpailijoihin nähden valovuosia edellä, pois lukien sijoittajan Investor, joka on karvalakkimallin esikuva kilpailijoiden vastaaviin nähden.

Digitalisaatio pankkipalveluissa on hyvä asia. Minun kaltaiseni asiakas pystyy digitalisaation avulla hoitamaan helposti ja vaivattomasti yhdeksän asiaa kymmenestä omatoimisesti verkossa ja mobiilissa. Siksi en pysty ymmärtämään, miksi tämä selkeästi segmentoitu, erittäin hyvin ja tehokkaasti digipalveluiden rinnalla toimiva pankkineuvojajärjestelmä romutettiin.

Joku joskus sanoi että älä korjaa sitä mikä ei ole rikki.